Cílem všech pracovníků ÚLM je spokojenost zákazníků, proto se snaží řešit veškeré stížnosti a reklamace bez zbytečných odkladů. Případné oprávněné stížnosti jsou podnětem ke zlepšení práce ÚLM.
Stížnosti jsou přijímány ústně, písemnou formou nebo e-mailem.
Drobné ústní připomínky k práci laboratoře může přijmout kterýkoli pracovník a řeší je jednotliví pracovníci laboratoře průběžně, informují o nich management laboratoře během dne nebo na provozních poradách. Tento typ stížností se nezaznamenává.
Reklamace/stížnosti zákazníků (lékaři, kteří požadují vyšetření) přijímá VŠ zodpovědný za provedené vyšetření (podepsaný na výsledku vyšetření). Pokud je možné, lze se souhlasem zákazníka připomínku vyřešit hned operativně (např. oprava v záznamu v LIS).
Písemné reklamace/stížnosti jsou evidovány a vždy řešeny formou Nápravného opatření. Drobné připomínky jsou řešeny podle možností bezprostředně kompetentní osobou ke vzniklé situaci. Písemné reklamace/stížnost řeší vedoucí oddělení nebo jím pověřená osoba a to ve lhůtě do třiceti kalendářních dnů od doručení. Všechny zaznamenané stížnosti jsou manažerem kvality pravidelně předkládány k vyhodnocení na poradě vedení ÚLM.
Spokojenost zákazníků (v případě ÚLM-OKMI se jedná o ošetřující lékaře) je zjišťována v souladu s celoústavní směrnicí S/FN Brno/0044 - Zjišťování spokojenosti zákazníka. ÚLM organizuje cestou elektronické pošty jednou ročně dotazníkovou akci pro uživatele služeb laboratoře. Obsah dotazníku schvaluje vedení ÚLM. Součástí hodnocení jsou konkrétní připomínky z klinik a oddělení.
